Bewertungen bei Google richtig schreiben und beantworten

Es bedarf wohl keiner großen Erklärung, warum Bewertungen im Internet wichtig sind. Die Mundpropaganda 2.0 ist ein großer SEO Ranking Faktor, gibt großartige Kundenerlebnisse wieder und stärkt deine Marke durch Vertrauen und Glaubwürdigkeit.

In diesem Ratgeber erfährst du alles darüber

  • welche Auswirkung Bewertungen auf die Sichtbarkeit in den Suchmaschinen haben
  • wie du deine Kunden zu Bewertungen animierst
  • wie du richtiges Reputationsmangement betreibst
  • wie du gefälschte Bewertungen löschen kannst
  • welche Tools du für die Überwachung einsetzen kannst.

Autor: Peter Bauer – aktualisiert am 9.2.2021

Inhalt

Kapitel 1

Bewertungen bei Google haben einen großen Einfluss auf unsere Kaufentscheidungen. Warum sie sich positiv auf die Darstellung deines Unternehmens auswirken und warum du auf sie setzen solltest, verraten wir dir in diesem Abschnitt.

Warum Google Bewertungen wichtig sind

Für Menschen, die nicht wissen, wer du bist, sind Bewertungen zu einem entscheidenden Kriterium geworden, wenn es darum geht, ob du vertrauenswürdig bist oder nicht. Rezensionen deiner Kundschaft erzählen eine Geschichte über die Qualität deiner Dienstleistungen oder Produkte und darüber, wie freundlich du im Umgang mit deinen Kunden bist.

Online Bewertung sind daher zu einem wichtigen Einflussfaktor geworden, wenn es darum geht, Vertrauen aufzubauen und einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen.

In der Regel enthalten Kundenbewertungen Kommentare, die sowohl positive als auch negative Kundenerfahrungen wiedergeben. Dabei stützen sich die meisten Verbraucher bei der Wahl eines Produkts oder einer Dienstleistung auf Empfehlungen anderer Kunden. Durch den erhöhten Mitbewerb im Internet können Bewertungen deshalb einen entscheidenden Unterschied ausmachen. Ein paar Zahlen gefällig? Bitte sehr.

Wie du siehst haben Bewertungen einen enormen Einfluss und sind gleichzeitig ein günstiger Weg, um effektive Werbung für das eigene Unternehmen zu machen.

In vielen Branchen sind sie zudem ein wesentlicher Faktor dafür, ob dein Unternehmen vertrauenswürdig ist und ob sich ein Besuch überhaupt lohnt. Gerade lokale Unternehmen sollten daher auf ein gutes Reputationsmanagement setzen, da sich die Zielgruppe im Vorfeld gerne Bewertungen ansieht.

Darstellung von Bewertungen

Die meisten Bewertungen werden über ein Stern Vergabe System getätigt. Ausnahmen gibt es allerdings bei großen Portalen wie Facebook, die vor einiger Zeit auf ein reines Empfehlungssystem umgestellt haben.

Gerade kleine und mittelständische Betriebe, die im Konzert der Großen nicht mitspielen können, sind auf die lokale Präsenz in Suchmaschinen angewiesen. Im Bereich des Online Marketings hat Google mit dem eigenen Branchenverzeichnis Google My Business eine prominente Plattform geschaffen, um sich in den Suchergebnissen prominent darzustellen. Durch Bewertungen kannst du deinen ersten Eindruck noch weiter verstärken.

Kapitel 2

Bewertungen machen aus vielen Gesichtspunkten Sinn. Nicht nur für Kunden sind sie wertvoll. Auch aus Sicht der Suchmaschinen haben sie eine immer größere Bedeutung. Warum du auch für Google das Thema Bewertungen nicht ignorieren solltest, liest du im nächsten Abschnitt.

Vielleicht hast du Rezensionen bis jetzt nur kundenseitig betrachtet und dich über ein paar Bewertungen gefreut. Doch auch für Suchmaschinen sind sie von großem Wert. Gerade Google achtet vermehrt auf Signale, ob sie deinem Unternehmen ein Maß an Vertrauen und Autorität vermitteln sollen.

Bei der Bewertung deiner Webseite durch den Algorithmus besteht auch eines der Ziele darin, deinen E-A-T Wert zu ermitteln. Der Begriff beschreibt Fachwissen, Autorität und Vertrauen (Expertise – Authority – Trust). Beim Thema Bewertungen ist der Faktor Vertrauen von besonderer Bedeutung.

Über die letzten Jahren sind Bewertungen damit zu einem wichtigen Ranking Faktor geworden, weshalb du das Thema in Zukunft auf keinen Fall zur Seite schieben solltest. Dabei zählen vorrangig die Anzahl und Qualität der Bewertungen, sowie die Zuverlässigkeit der Websites, auf denen die Kommentare verfasst wurden.

Hier scheitern die meisten bereits daran, weil sie nicht wissen, wie ein gutes Reputationsmanagement funktioniert und wie man überhaupt Bewertungen bekommt.

Kapitel 3

Bewertungen sind wichtig und ein starker Ranking Faktor. Gut. Aber wie schaffst du es deine Kunden zu animieren, etwas über dein Unternehmen zu schreiben? Warum du es nicht zu kompliziert machen solltest und welche Möglichkeiten du hast, erfährst du in diesem Kapitel.

Bewertungen bei Google erhalten

Wenn du denkst, dass Bewertungen von alleine kommen, dann liegst du damit nur teilweise richtig. Natürlich gibt es vereinzelt Branchen wie zum Beispiel die Gastronomie, die schneller an Bewertungen bekommen als andere. Dennoch solltest du deine Kunden aktiv darauf hinweisen, dich zu bewerten.

Und das Potential dafür ist vorhanden. Von der Laufkundschaft bis zu Stammkunden, von Partnern bis zu Lieferanten. Alle deine Kunden können dir dabei helfen, die Anzahl deiner Bewertungen zu erhöhen.

Mach deine Kunden auf Bewertungsmöglichkeiten aufmerksam

Damit du laufend neue Rezensionen erhältst, solltest du alle Möglichkeiten nutzen, um deine Kunden auf eine Bewertungsmöglichkeit aufmerksam zu machen.

Wie man Bewertungen abgibt

Der direkteste Weg ist natürlich der einfachste. Deswegen solltest du im Vorfeld alle Stolpersteine aus dem Weg räumen, die deinen Kunden die Bewertung erschweren. Anleitungen bieten sich dafür hervorragend an.

Wir zeigen dir anhand von Google und Facebook, wie du deine Kunden zur direkten Bewertung führst. Natürlich gibt es weitaus mehr Portale, aber wir wollen hier auf die größten eingehen.

Bewertungen auf Google abgeben

Um eine Google Rezension schreiben zu können, muss dein Kunde über ein vorhandenes Google Konto verfügen. Durch die Verifizierung wird die Echtheit des Kunden bestätigt und verhindert zu großen Teilen einen Missbrauch von Google Bewertungen.

Smartphone Nutzer, die über das Android Betriebssystem verfügen, haben im Regelfall ein Google Konto und somit auch eine G-Mail Adresse. Laut Statista ist dies auf fast 75% aller mobilen Endgeräte installiert.

Bei diesem Kundenkreis hast du also im Regelfall die größten Chancen gleich zu einer Google Bewertung zu kommen. Zudem sind ihre Eindrücke über dein Unternehmen noch frisch sind und sieh haben ihr Smartphone immer griffbereit.

So erzeugst du einen direkten Link zur Google Bewertung

Mit einer Kurz URL stehen dir viele Anwendungsmöglichkeiten zur Verfügung, um deine Kunden direkt zur Bewertungsmöglichkeit zu führen. Du kannst diese dann als QR Code, bei Tischaufstellern uvm. einsetzen.

Melde dich dafür in deinem Google My Business Konto an, um auf dein persönliches Dashboard zu gelangen. Sofern du über mehrere Einträge verfügst, musst du zunächst einmal dein Unternehmen auswählen und dann auf der linken Seite die „Startseite“ auswählen. Gehe dann wie folgt vor:

  • Im GMB Dashboard unter Info auf „Kurzname des Profils hinzufügen“ klicken (mit @ gekennzeichnet)
  • Kurzname wählen (sofern noch verfügbar, max. 32 Zeichen sind erlaubt)
  • Geschafft. Nun besteht eine Kurz-URL die direkt auf das GMB Profil verweist
  • Um den Bewertungslink zu erhalten, einfach auf der Startseite des Dashboards auf „Erste bzw. mehr Rezessionen erhalten“ und dann auf „Formular teilen“ klicken und den Link einfach rauskopieren.

Bewertung auf Facebook erstellen

Zunächst einmal solltest du darüber Bescheid wissen, dass Facebook deinen Kunden seit geraumer Zeit keine Möglichkeit mehr einräumt, dein Unternehmen mit Sternen zu bewerten. Im Jahr 2018 erfolgte die schrittweise Umstellung auf ein Empfehlungssystem.

Dieses funktioniert im Grunde wie das alte Sternesystem. Aus der Anzahl der positiven und negativen Empfehlungen wird eine Durchschnittsbewertung errechnet und auf Facebook abgebildet. Um deine Kunden auf eine Empfehlung hinzuweisen, gehst du wie folgt vor:

  1. Gehe auf deiner Unternehmensseite auf „Mehr“ und dann auf „Bewertungen“, sofern du diese nicht in deinen Tabs hast.

2.  Kopiere die URL aus dem Browserfenster.

3. Fertig. Jetzt kannst du den Empfehlungslink an deine Kunden verschicken.

Kapitel 4

Schön, wenn du schon Bewertungen erhältst. Damit sind aber auch gewisse Erwartungshaltungen verbunden. Gar nicht zu antworten ist ein No-Go. Wie du auf Bewertungen reagieren solltest und welche Hacks du dabei einsetzen darfst, erfährst du in diesem Kapitel.

Wie man auf Rezensionen antwortet

In einer Welt, die von ständiger Erreichbarkeit und vermehrter Mobilität geprägt ist, ändert sich auch das Kundenverhalten. Das gilt für jede Art der Kontaktaufnahme und selbstverständlich auch bei Bewertungen. Eine zeitgerechte Antwort ist daher ein Muss.

Um ein ordentliches Reputationsmanagement für dein Unternehmen zu betreiben, solltest du sowohl auf positive wie auch negativen Bewertungen im gleichen Maße eingehen. Jede Stimme zählt und verdient die gleiche Beachtung unter Beachtung von Standardregeln des Reputationsmanagements.

5 Tipps wie du auf positive Bewertungen reagieren solltest

Höflichkeit und Wertschätzung sind die Grundvoraussetzung. Wir zeigen dir, welche Dinge du außerdem noch beachten solltest, wenn du positive Bewertungen erhältst.

1. Schnelle Antwort

Dadurch wirkt dein Unternehmen freundlich und einladend. So sehen die User auch, wie sehr du Kundenfeedback schätzt.

2. Sei spezifisch

Vermeide Standardantworten. Gehe auf die spezifischen Punkte der Bewertung ein und schreibe dein persönliches Feedback dazu.

3. Verstärke das positive

Wenn dein Kunde eine Erfahrung besonders positiv hervorhebt, dann bietet sich dir die hervorragende Möglichkeit in der Antwort genau die Dinge zu stärken, in dem du genau auf diese Punkte eingehst.

4. Reagiere zeitgerecht

Kunden möchten sich gehört und verstanden fühlen. Reagiere deshalb so schnell wie möglich auf das Feedback. Wenn es einmal länger dauert, dann kannst du ja auch die passende Erklärung dafür liefern.

5. Teile Updates

Du planst ein neues Service, Produkt oder Dienstleistung heraus zu bringen? Wenn es relevant ist, dann nutze gleich die Möglichkeit deinem Kunden mitzuteilen, dass es bald etwas neues in deinem Unternehmen gibt.

6 Tipps wie du auf negative Bewertungen reagieren solltest

Wenn du auf eine negative Bewertung richtig reagierst, kannst du dadurch dein Unternehmen vor einem Image Schaden bewahren, deinen Ruf als Unternehmen stärken und möglicherweise sogar in eine positive Bewertung umwandeln. So reagierst du am besten auf eine negative Google-Bewertung:

1. Vermeide unnötige Emotionen

Schnelle Reaktionszeiten sind natürlich empfehlenswert, dennoch macht eine Pause manchmal Sinn, um die Informationen und Emotionen zu verarbeiten. Dein Unternehmen bedeutet dir sehr viel, daher ist es natürlich schwierig etwas nicht persönlich zu nehmen. Es gibt aber immer eine Lösung. Atme deswegen lieber tief durch, bevor du vorschnell handelst.

2. Finden die Ursache des Problems

Dies bedeutet nicht herauszufinden, wer schuld ist, sondern herauszufinden, wo die Ungereimtheiten entstanden sind. Die Tatsache, dass du der Ursache auf den Grund gehen willst, zeigt deinem Kunden, dass du dich um das Problem kümmerst  – auch wenn er die Situation anders sieht.

3. Entschuldige dich umgehend 

Unabhängig davon, was schief gelaufen ist und warum. Entschuldige dich immer kurz und bündig. Dies zeigt sowohl deinen Kunden als auch potenziellen Kunden, dass du proaktiven Kundenservice betreibst. 

4. Biete ein Gespräch an

In einigen Fällen kannst du das Problem direkt in deiner Antwort beheben. Biete ihm hierfür eine Möglichkeit, dich direkt zu erreichen. In diesem Gespräch kannst du sowohl eine Erklärung als auch eine Lösung anbieten. Stelle auf jeden Fall sicher, dass du dies auch in deiner Antwort erwähnst.

5. Biete eine Lösung an 

Deine Antwort entscheidet darüber, ob es sich um eine bloße Beschwichtigung handelt, oder ob du an einer längerfristigen Kundenbindung interessiert bist. Biete die Möglichkeit eine Rückerstattung, denselben Service zu ermäßigten oder kostenlosen Preisen an.

6. Erhalte mehr positive Bewertungen

Du kannst die Bekanntheit der einen negativen Bewertung verringern, in dem du mehrere positive Bewertungen erhältst. So rückt diese nach und nach mehr in den Hintergrund und der Gesamteindruck deines Unternehmens steht wieder im Vordergrund.

Kapitel 5

Jeder darf auf Google andere Unternehmen bewerten. Das ruft auch Personen auf den Plan, die mit ihrer Meinung über die Stränge schlagen und versuchen dein Image als Unternehmer zu schädigen. Wie du dagegen vorgehst und wann du eine Bewertung löschen kannst, erfährst du in diesem Abschnitt.

Wann werden Bewertungen bei Google gelöscht?

Als Unternehmer mit Herz trifft dich jede Kritik an deinem Unternehmen besonders hart. Sofern es sich um eine sachliche Kritik handelt, solltest du auch entsprechend reagieren. Anders verhält es sich jedoch, wenn eine Bewertung nur darauf abzielt, dein Unternehmen oder einzelne Personen zu schädigen.

Zum Schutz vor unseriösen Bewertungen hat Google RICHTLINIEN veröffentlicht, die besagen, was eine Rezension beinhalten darf und was nicht. Gelöscht werden diese aber nicht automatisch, du muss schon selbst aktiv werden.

Spam und gefälschte Inhalte

Inhalte sollten nur die wirklichen Erfahrung am jeweiligen Ort wiedergeben und nicht zu Manipulationszwecken gepostet werden. Untersagt ist ebenso über mehrere angelegte Konten Inhalte für denselben Ort zu veröffentlichen.

Off Topic Inhalte

Veröffentlicht werden dürfen nur Inhalte, die auf eigenen Erfahrungen basieren und am jeweiligen Ort gemacht wurden. Personen, die sich ausschließlich zu politischen, sozialen und persönlichen Themen äußern möchten, werden entfernt.

Eingeschränkter Inhalt

Inhalte dürfen keine Call-to-Action oder Angebote für Produkte und Dienstleistungen enthalten, die lokalen gesetzlichen Bestimmungen unterliegen. Dazu gehören unter anderem Alkohol, Glücksspiel, Tabak, Waffen, Gesundheits- und Medizinprodukte, regulierte Arzneimittel, Dienstleistungen für Erwachsene und Finanzdienstleistungen.

Interessenskonflikt

Bewertungen sollen unvoreingenommen und ehrlich dargestellt werden. Unzulässig ist deshalb:

– das eigene Unternehmen zu bewerten

–  negative Inhalte über eine aktuelle oder frühere Berufserfahrung wiederzugeben

–  negative Inhalte über einen Mitbewerber posten, um dessen Bewertungen zu beeinflussen

So löscht du Google Bewertungen

Zunächst einmal solltest du die Bewertung auf Ihre Echtheit prüfen und mit deinem Kundenstamm abgleichen, sofern dir das möglich ist. Wenn dir eine Zuordnung nicht möglich ist und du der Meinung bist, dass ein Richtlinienverstoß besteht, kannst du eine Beantragung zur Löschung der Google Bewertung beantragen.

Um die Bewertung an Google zu melden, gehst du wie folgt vor:

  • Melde dich in deinem Google My Business Konto an
  • Im Dashboard navigierst du zu der Bewertung, die du melden möchtest und klickst auf die 3 Punkte mit der Kennzeichnung „Als unangemessen melden

  • Beschreibe die Situation und warum du den Inhalt entfernen möchtest.

Die Überprüfung kann mehrere Tage in Anspruch nehmen, da sie manuell von einem Google Mitarbeiter auf Verstöße geprüft wird. Sollte dies zu keinem Erfolg führen, kannst du dich an den Google Chat Support wenden. Nur im äußersten Notfall solltest du einen Anwalt konsultieren, der eine Entfernung erwirken kann. Sei dir aber der Kosten bewusst und wäge ab, wie hoch der Image Schaden für dein Unternehmen ist.

Kapitel 6

Ohne Zweifel bieten direkte Bewertungen auf Google den größten Mehrwert und viel Sichtbarkeit. Daneben werden aber auch Bewertungen von anderen Portalen eingebunden, um ein stimmiges Gesamtbild zu erzeugen. Im finalen Abschnitt zeigen wir, welche du dabei noch im Blick haben solltest.

Bewertungen von anderen Portalen

Neben Google bieten noch andere Portale die Möglichkeit an, dein Unternehmen zu bewerten. Die meisten davon haben sich auf bestimmte Branchen spezialisiert und veröffentlichen diese auf ihren Seiten. Google bindet diese Bewertungen auch auf deinem Profil ein, sofern genügend davon vorhanden sind.

Achte also auch bei den anderen Plattformen darauf, ob du bewertet wurdest und reagiere mit einer entsprechenden Antwort. Wir haben für dich die wichtigsten Bewertungsplattformen aufgelistet, die auch von Google gerne gelistet werden.

Branche Portal
Essen / Trinken
Quandoo (AT, DE) https://www.quandoo.at/
Delinski https://www.delinski.at/
Restauranttester https://www.restauranttester.at/
Ärzte
Docfinder (AT) https://www.docfinder.at/
Jameda (DE) https://www.jameda.de/
Automobil
Autoscout (AT, DE) https://www.autoscout24.at/
Kosmetik / Schönheit
Treatwell (AT, DE) https://www.treatwell.at
Dienstleistungen / Branchen
Herold (AT) https://www.herold.at/
Firmen ABC (AT) https://www.firmenabc.at/
Gelbe Seiten (DE) https://www.gelbeseiten.de/
Kennst du einen (DE) https://www.kennstdueinen.de/

Zusammenfassung

Bewertungen sind zu einem wichtigen Faktor für den Erfolg deines Unternehmens geworden. Neben einem verbesserten Ranking in den Suchmaschinen, schaffen Sie vor allem Vertrauen und Transparenz.

Zu einem ordentlichen Reputationsmanagement gehört das regelmäßige Antworten auf Bewertungen. Sachliche und emotionslose Rückmeldungen bei negativen Bewertungen zählen genauso, wie eine wertschätzende Antwort bei positiven Rezensionen.

Über verschiedene Kommunikationswege hältst du den Fluss am laufen, um genügend Bewertung pro Monat zu erhalten. Wir wünschen dir viel Erfolg mit unseren Ratschlägen.